РОЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ (CUSTOMER EXPERIENCE, CX) В СФЕРЕ УСЛУГ И МАРКЕТИНГЕ
Keywords:
клиентский опыт, Customer Experience, CX, маркетинг услуг, сервис, удовлетворённость клиентов, лояльность, клиентский путь (customer journey), персонализация, омниканальность, качество услуг, сервис-менеджмент.Abstract
В современном конкурентном пространстве сферы услуг управление клиентским опытом (Customer Experience, CX) становится стратегически важным элементом маркетинга и основным фактором формирования лояльности, повторных покупок и долгосрочной ценности клиента. Услуги как нематериальный продукт требуют особого внимания к восприятию качества, эмоциональным компонентам взаимодействия и уровню удовлетворённости потребителей. В нашей статье мы рассматриваем сущность клиентского опыта, его ключевые составляющие и механизмы формирования, а также анализируются современные подходы к управлению CX в сервисных компаниях. Особое внимание уделяется цифровым инструментам, технологиям персонализации, омниканальным коммуникациям и аналитике поведения клиентов, которые позволяют компаниям выстраивать уникальные, последовательные и запоминающиеся клиентские путешествия.
